Interview F. BARDON DRH ACTA ASSISTANCE
Interview de Florence Bardon DRH de ACTA ASSISTANCE
Thierry Ravigneaux :
Bonjour Florence Bardon, merci de nous accueillir et d’accepter cette interview.
Vous avez fait appel à la structure HDA&S dans le cadre d’un accompagnement au changement.
Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur la raison de ce changement et de la raison d’un appel à un prestataire extérieur ?
Florence Bardon:
Bonjour, nous avons fait appel à votre structure dans le cadre de notre projet de réorganisation de notre plateforme opérationnelle dite B to B qui aujourd’hui emploie près de 200 personnes en 24/24h du lundi au dimanche.
Les raisons de cette ré-organisation ont été liées à une forte croissance du chiffre d’affaire et un bon niveau de rentabilité de nos résultats mais une dégradation envisagée sur les résultats qui nous a entrainés à la mise en place d’une nouvelle organisation pour maintenir nos contrats et garder des marges concurrentielles sur le marché.
Dans ce cadre, nous avons fait appel à HDA&S pour accompagner les équipes dans le changement envisagé puisque le projet consistait à revoir totalement le traitement de l’appel d’un bénéficiaire de A à Z.
Cette réorganisation a fait l’objet d’un important travail aussi bien avec les instances du personnel qu’avec toute la ligne managériale, dans ce cadre nous avons fait le choix de nous faire accompagner par HDA&S puisqu’ en interne la compétence managériale sur l’accompagnement était faible sur ce point.
L’idée était de bénéficier d’un savoir-faire et d’expériences réussies.
L’objectif premier a été de mettre en place cet accompagnement sur une partie de nos équipes donc de faire un pilote avant tout déploiement.
Le second objectif était bien de capitaliser sur cette phase pilote pour optimiser le déploiement final du projet de réorganisation opérationnel.
Pour cela, un comité de pilotage a été mis en place avec la participation du directeur des opérations et moi-même accompagnés par HDA&S.
- Sa finalité était de mettre à plat notre besoin et de travailler sur une phase de développement de l’accompagnement.
Thierry Ravigneaux :
Nous avions effectivement travaillé avec tous vos managers, il y a eu une réunion d’information et d’implication pour apporter les outils et la méthode.
Florence Bardon :
Les 3 piliers majeurs de l’accompagnement étaient la communication, la participation et la formation comme vous venez de le dire la 1ère étape a consisté en :
Une réunion d’information auprès des managers.
Une mise en place des groupes de travail avec les équipes concernées
puis un accompagnement en formation avec un retour suite aux interviews qui ont été réalisées auprès des chargés d’assistance pour déterminer des axes d’amélioration et des plans d’action notamment.
Notre cible était aussi de s’appuyer sur ce retour là pour déployer l’ensemble du projet aussi bien auprès des chargés d’assistance, des collaborateurs mais également auprès des instances du personnel fortement impliquées dans ce projet.
L’ambition, face à un positionnement de changement, était d’accompagner les sceptiques vers un positionnement de pionniers donc d’être actifs dans ce projet.
Thierry Ravigneaux :
Le résultat en fin de compte et les points qui ont été positifs pour vous ?
Florence Bardon :
Chaque manager s’est approprié les méthodes d’accompagnement proposées dans ce projet pour accompagner les chargés d’assistance et leurs collaborateurs.
Nous avions mis en place un fil conducteur du changement avec des visuels et notamment avec des dés :
- nous sommes partis des dés carrés vers des dés ronds pour avoir toute une symbolique autour :
- ils roulent donc la nouvelle organisation est pertinente
- ils sont de couleurs différentes donc il y a la polyvalence attendue dans la nouvelle organisation et bien acter que la fonction restait la même.
Chaque collaborateur devenait acteur du changement ce qui nous a permis de les faire adhérer à notre nouvelle organisation et à cette nécessité de faire évoluer notre organisation pour la pérennité des contrats commerciaux et bien entendu par conséquence la pérennité de leurs emplois.
Thierry Ravigneaux :
Concrètement y a-t-il eu une prise de conscience ?
Florence Bardon :
Le résultat est plutôt positif puisqu’il y a eu une prise de conscience de la nécessité de mettre en place cette organisation et surtout la prise en compte par les managers de la nécessité d’accompagner les salariés dans toutes évolutions ou modifications à venir et par conséquence ça remonte en pyramide avec la nécessité pour les chefs de projets dans les comités d’entreprise de bien communiquer sur les objectifs de tous projets, de toutes évolutions attendues.
Thierry Ravigneaux :
Donc les outils et la méthode vous ont servi par la suite ?
Florence Bardon :
Oui ça nous a servi par la suite et sur de tels projets cela nous a montré la nécessité de se faire accompagner par une ressource externe ce qui permet aussi de valoriser l’accompagnement des managers et bien entendu leur donner tous les outils nécessaires.
Thierry Ravigneaux :
Merci beaucoup Florence à bientôt.